Rifqi Achmad Bachtiar

PENGANTAR

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk 'bisnis seperti biasa' kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, terlepas dari seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan layanan transisi sebenarnya disampaikan. Tanpa layanan operasi menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik bermakna dengan operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan pelayanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari operasi layanan untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses pada sehari-hari. Ada dinamis 'perdebatan' yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

• internal IT melihat vs lihat bisnis eksternal: The bisnis eksternal

Mengingat IT akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu eksternal fokus, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak bisa benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

• Stabilitas terhadap respon: Perubahan sering penyebab

insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi untuk berkembang kebutuhan bisnis. Keseimbangan adalah antara bisa cepat merespon perubahan dan fokus pada stabilitas infrastruktur.

• Kualitas layanan versus biaya layanan:

 Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sekaligus mengontrol biaya. tekanan anggaran intens dapat menyebabkan menurunnya tingkat layanan dengan lebih kegagalan dan kurang dukungan. Di sisi lain, organisasi tidak seimbang di 'sisi lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan built in yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna lebih dari biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang akan dan tidak mendapatkan untuk sejumlah uang dan apa yang akan Anda dapatkan jika itu menghabiskan sedikit kurang atau sedikit lebih.

• Reaktif vs proaktif:

Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Dibawa ke ekstrim, organisasi tersebut dapat lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'pemadam kebakaran' dan berurusan dengan situasi yang muncul, dan mereka perlu bergerak lebih ke 'api pencegahan' pendekatan memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

NILAI LAYANAN OPERASI

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan layanan transisi tahap siklus hidup. operasi layanan adalah wajah terlihat organisasi TI dan adalah 'terdekat' kepada pengguna dan pelanggan. pengiriman yang efektif dan efisien dari layanan apa yang diharapkan dari operasi layanan.

AKTIVITAS KEY DAN FUNGSI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

• Event manajemen: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan yang normal operasi. manajemen acara yang ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi terhadap pengecualian.

• manajemen Insiden: ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

• Permintaan pemenuhan: ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan pengaduan. Dari perspektif layanan meja, proses kembali pemenuhan permintaan cenderung menutupi semua panggilan yang tidak insiden atau berhubungan dengan masalah.

• Masalah manajemen: Proses ini bertanggung jawab untuk pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini meliputi analisis akar penyebab dan tiba di resolusi masalah. Sisa-sisa masalah manajemen bertanggung jawab sampai resolusi dilaksanakan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

• manajemen Access: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak tingkat yang diperlukan otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi operasi layanan adalah:

• Layanan meja: ini melakukan sejumlah proses, manajemen insiden tertentu dan permintaan pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi.

• manajemen Teknis: ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. manajemen teknis meliputi semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman pengetahuan teknis dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

• Aplikasi manajemen: ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi diambil dari layanan. aplikasi manajemen yang terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layanan yang mendukung aplikasi.

• manajemen operasional TI: ini bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI organisasi dan aplikasi pada sehari-hari.

Daerah yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak interface untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, dalam aset tertentu layanan dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, IT layanan kontinuitas manajemen dan manajemen tingkat layanan.

BANTUAN

Organisasi semakin memanfaatkan swadaya persembahan untuk memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan masalah yang muncul. Teknologi ini perlu diletakkan di tempat untuk memungkinkan pengguna untuk mengakses informasi yang akan membantu mereka melalui sebuah front-end berbasis web. pelaporan insiden dan permintaan layanan dapat ditangani dengan cara yang sama.

Mandiri adalah biaya-efektif dan bertujuan untuk menjaga pengguna aktif dalam peran mereka. Statistik dapat dikumpulkan dari pertanyaan yang paling sering diajukan atau halaman yang paling sering dikunjungi. Hal ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau kesenjangan teknologi tidak diidentifikasi meskipun belum ada meja layanan login panggilan.

Komunikasi yang baik sangat penting untuk operasi layanan. Perlu ada komunikasi aktif antara tim IT dan departemen dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota proses operasi staf layanan usaha harus menyadari kebutuhan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota staf melakukan proses lainnya.

Satu harus ingat, bagaimanapun, bahwa komunikasi yang efektif harus memiliki dipahami maksud dan, idealnya, khalayak tertentu. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan tertentu atau hasil yang diinginkan dapat dan biasanya akan menjadi kontraproduktif. Informasi yang berlebihan cenderung perhatian orang membosankan untuk informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.

PENGANTAR

Setelah solusi layanan manajemen telah dilaksanakan, adalah penting untuk tidak duduk kembali dan berpikir bahwa pekerjaan telah dilakukan. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari perbaikan. peningkatan pelayanan terus menerus bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan yang dibuat untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI dalam rangka meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan

Terus-menerus peningkatan pelayanan (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen pelayanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

Tujuan

CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

• Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dilakukan pada setiap titik sepanjang siklus hidup.

• Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.

• Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.

• Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

• Untuk menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung perbaikan terus-menerus kegiatan.

CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran yang sepele, karena perbaikan mungkin berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini.

Kegiatan perbaikan harus direncanakan dan dijadwalkan pada berkelanjutan dasar dan efek mereka dimonitor untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'peningkatan' akan menjadi tertanam dalam organisasi.

Cakupan

CSI berlaku di semua tahapan siklus hidup layanan dan menangani tiga bidang utama:

• Kesehatan keseluruhan manajemen pelayanan sebagai suatu disiplin.

• penyelarasan terus menerus dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

• The jatuh tempo memungkinkan proses TI.

Nilai untuk bisnis

CSI mengakui bahwa nilai menyediakan IT untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

• Perbaikan: Hasil yang lebih baik jika dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.

• Manfaat: Keuntungan dicapai melalui perbaikan dilaksanakan.

• Pengembalian investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat menyadari dan biaya mencapainya.

• Nilai investasi (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh perbaikan termasuk manfaat non-moneter dan hasil.

Menerapkan CSI berarti berkomitmen untuk investasi berkelanjutan dalam rangka menciptakan dan memelihara rencana peningkatan pelayanan (SIP).

Nilai yang diharapkan dari suatu investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya re-evaluasi berkala mengikuti pelaksanaan perbaikan oleh:

• memeriksa bahwa manfaat / ROI / VOI direalisasikan oleh perbaikan tertentu;

• mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari berbagai

inisiatif;

• menilai dampak atau manfaat saat ini perubahan yang diusulkan struktur organisasi atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.

Banyak organisasi telah tradisional sangat miskin di memeriksa bahwa manfaat yang direncanakan benar-benar telah disampaikan dalam cara yang dimaksudkan dan karenanya sering senyawa situasi dengan membuat keputusan di masa depan pada asumsi bahwa beberapa perubahan signifikan dalam nilai telah terjadi.

PRINSIP UTAMA

bagaimana kita menjaga momentum?Pendekatan peningkatan pelayanan terus menerus layanan yang terus-menerus pendekatan perbaikan (lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

 (1) Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan baik bisnis dan TI visi, misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan pemahaman. Visi yang aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.

(2) Menilai situasi saat ini dan membentuk dasar dari mana organisasi saat ini. Hal ini dapat menantang dan ada kebutuhan untuk jujur, yang mengapa masukan eksternal dapat berguna.

(3) Tentukan langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke negara diwakili oleh visi.

(4) Dokumen rencana perbaikan, menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik.

(5) Memantau prestasi, membuat penggunaan langkah-langkah dan metrik yang tepat seperti yang didefinisikan sebelumnya.

(6) Menjaga momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang perbaikan lebih lanjut.

Menyampaikan perbaikan

ITIL merekomendasikan bahwa CSI register terus login peluang perbaikan dan mengkategorikan mereka ke dalam kecil, menengah dan besar. Waktu diharapkan untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama dengan manfaat yang diharapkan dan terukur juga harus ditunjukkan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan prioritas peluang perbaikan. CSI mendaftar harus diadakan sebagai bagian dari sistem pelayanan manajemen pengetahuan. CSI mendaftar adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.

Kunci untuk perbaikan sukses adalah pengukuran. CSI pendukung penggunaan industri pendekatan seperti model '-Do-Check-Act Rencana' Deming (lihat Bab 34) dan proses yang dikenal sebagai 'proses perbaikan tujuh langkah' (lihat Bab 32).